浙江省农业厅关于印发《浙江省违反村级财务管理规定行为责任追究办法》的通知
浙江省农业厅
关于印发《浙江省违反村级财务管理规定行为责任追究办法》的通知
浙农经发﹝2009﹞2号
各市、县（市、区）纪委，监察局、财政局、农业局（农办）：
为切实加强村级财务管理，扎实推进农村基层党风廉政建设，有效保障村经济合作社及其成员的合法权益，结合我省实际，省纪委、省监察厅、省财政厅、省农业厅研究制定了《浙江省违反村级财务管理规定行为责任追究办法》（以下简称《办法》）。现将《办法》印发给你们，请认真贯彻执行。在执行《办法》过程中遇到的问题，请及时上报。
二○○九年一月八日
附件：
浙江省违反村级财务管理规定行为责任追究办法
第一章 总 则
第一条 为加强农村基层党风廉政建设，规范村级财务管理行为，维护村经济合作社及其社员的合法权益，促进农村社会和谐稳定，根据《中华人民共和国会计法》、《村合作经济组织财务制度》、《村集体经济组织会计制度》、《中纪委、监察部、财政部、农业部关于进一步规范乡村财务管理工作的通知》和《浙江省村经济合作社组织条例》、《浙江省农村集体经济审计办法》、《中共浙江省委办公厅、浙江省人民政府办公厅关于加强农村财务管理工作的通知》、《浙江省农业厅、浙江省监察厅、浙江省财政厅关于印发〈浙江省村级财务管理规范化建设意见〉的通知》等规定，制定本办法。
第二条 本省行政区域内的村经济合作社、村股份经济合作社、其它社区性农村集体经济组织、代为行使村集体经济组织职能的村民委员会（以下统称村经济合作社），乡镇（街道）党（工）委、政府（办事处）及其农经管理机构、会计委托代理机构，县（市、区）村级财务管理部门及其工作人员和县（市、区）党委、政府分管领导违反村级财务管理规定行为实施责任追究的适用本办法。
第三条 责任追究原则：
（一）实事求是，客观公正；
（二）严肃执行纪律，违规必究；
（三）集体领导与个人分工负责相结合，谁主管，谁负责，属领导班子集体行为的，追究领导班子责任，并视情节追究主要领导责任；
（四）教育与惩处相结合。
第二章 村级财务管理职责
第四条 以下人员有违反村级财务管理规定行为的应当追究责任：
（一）村经济合作社管理委员会社长（或村级财务审批人）、财务审批联签人员，村出纳（村报账员、村助理会计，下同），村经济合作社监督委员会主任（村民主理财小组组长）；
（二）乡镇（街道）党（工）委、政府（办事处）主要领导、分管领导，乡镇（街道）农经员和会计委托代理中心主任（代理机构负责人，下同）、代理会计；
（三）县（市、区）党委、政府分管领导，县（市、区）农业局（农办）主管领导、分管领导，农经部门负责人、农经干部。
第五条 县（市、区）村级财务管理职责：
（一）县级农村财务管理及审计机构、人员、经费得到落实；
（二）村级财务管理的法律、法规和政策制度得到贯彻落实；
（三）结合实际制定村级财务管理指导性意见和制度，明确管理要求；
（四）村级财务管理监督措施有力；
（五）农村集体经济审计“三年一轮审”制度得到落实；
（六）按规定执行其他村级财务管理规定。
第六条 乡镇（街道）村级财务管理职责：
（一）乡镇（街道）农经工作机构建立或部门落实，农经干部力量配备与其承担工作量相适应；
（二）乡镇（街道）会计委托代理中心人员、经费、办公场所得到保障；
（三）村级财务管理的法律、法规和政策、制度得到贯彻落实；
（四）对村级财务管理要求具体、明确；
（五）对村级财务管理指导、监督、检查措施有力；
（六）乡镇（街道）会计委托代理中心内部制度健全，运作规范，做到会计核算准确，监督有效；
（七）按规定编制、提交村级财务报表，及时与村经济合作社沟通村级财务情况；
（八）按规定执行其他村级财务管理规定。
第七条 村经济合作社财务管理职责：
（一）按规定程序制订村级财务管理制度，建立岗位责任制；
（二）按规定执行村级财务收支预决算制度，做到年初有预算、年中有检查、年终有决算；
（三）按规定执行票据管理制度，做到按规定使用统一的收款收据，按规定流程审核、审批财务票据；
（四）按规定接受社监会（村民主理财小组）的财务监督；
（五）按规定执行财务公开制度，做到公开内容、程序、形式和时间规范；
（六）按规定执行其他村级财务管理规定。
第三章 责任追究形式和责任确定
第八条 责任追究形式：
（一）通报批评；
（三）责令公开道歉；
（三）赔偿损失；
（四）停职检查（待岗）、调离工作岗位、责令辞职、免职、辞退等。
以上追究形式可以单处或并处。构成违纪的，党员按《中国共产党纪律处分条例》处理，公务员按《行政机关公务员处分条例》处理；涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。
第九条 责任追究区分直接责任和连带责任。对违反村级财务管理规定行为的直接责任人追究其直接责任；对与直接责任人违反村级财务管理规定行为有关的由于工作责任心不强、失职渎职的连带责任人，追究其连带责任。
第十条 被责任追究人员有下列情形之一的，应当从重处理：
（一）一年内受到两次或两次以上责任追究的；
（二）在履行职责过程中徇私舞弊、收受或者变相收受当事人财物的；
（三）干扰、阻碍违反村级财务管理责任追究调查的；
（四）打击报复投诉人、举报人的；
（五）具有其它应当从重处理情节的。
第十一条 被责任追究人员主动、及时纠正过错，未造成集体经济损失、无重大不良后果的，或者具有其它从轻、减轻情节的，可以从轻、减轻或者免予责任追究。
第十二条 有下列情形之一的，不予责任追究：
（一）管理和服务的对象弄虚作假，致使财务管理人员无法正确行使职权的；
（二）因突发事件或不可抗力因素，致使违反财务管理责任行为发生的。
第四章 责任的区分和追究
第十三条 有下列行为的，由村经济合作社社长负主要责任。村级财务票据由村党组织书记或村委会主任审批的，由审批人负主要责任；涉及村级财务票据联签的，联签人也负主要责任。
（一）未按要求制订村经济合作社年度财务收支预算和年终财务决算的；
（二）未建立健全村经济合作社财务管理和民主监督制度的；
（三）对内容不真实、票据不合规、报销手续不齐全的开支进行审批的；
（四）违反规定任免村出纳、安排非村出纳管理现金或者非村出纳办理票据的；
（五）代收代付行为未按规定时间结报的；
（六）违反规定出借村集体资金或提供经济担保的；
（七）违反规定管理使用专项资金的；
（八）基建工程项目、大额集体资产购置、拍卖、转让、发包、租赁，以及应收款项、投资款项增减，未经民主决策先行实施或未经招投标管理的；
（九）村干部报酬、补贴等非生产性开支超过规定标准的；
（十）违规开支招待费的；
（十一）本人或授意他人违规开设银行账户，设立账外账、小金库、公款私存，以及截留、侵占、挪用集体资产的；
(十二)未按规定及时逐项逐笔公开财务的；
(十三)对上级或社监会（民主理财小组）提出的正确意见，整改不及时或措施不力的；
(十四)打击报复村财务人员和社监会（民主理财小组）成员的；
(十五)不接受上级审计和乡镇（街道）监督管理的；
(十六)因领导原因，未在规定时间内向乡镇（街道）会计委托代理中心报账的；
（十七）因管理不善，造成村集体资产流失的；
（十八）不按规定进行村经济合作社收益分配的；
（十九）违反规定和民主程序签订村级经济合同或有关合同未向乡镇（街道）会计代理中心备案，有关合同未附在报账相关收支票据后的；
（二十）其它违反村经济合作社财务管理行为的。
第十四条 有下列行为的，村出纳负主要责任。
（一）未按规定审批的原始凭证给予报销的；
（二）库存现金保管超过限额，或各种预领款、垫支款不及时结报导致库存现金超限额的；
（三）利用职务便利私自出借集体资金或套取大额现金的；
（四）违反规定公款私存或截留、侵占、挪用集体资产的；
（五）已收集体收入不及时入账的；
（六）未按规定领用、管理、使用村级统一收款收据的；
（七）未按规定办理银行转账结算而采用大额现金支付的；
（八）违反规定不及时报账的；
（九）拒绝、阻碍审计检查，不提供有关资料的；
（十）未按规定办理财务交接手续的；
（十一）未设置现金、银行存款日记账或记账混乱致使余额不清的；
（十二）其它违反村级财务管理行为的。
第十五条 有下列行为的，社监会主任（村民主理财小组组长）负主要责任。涉及社监会成员（村民主理财小组成员）的，追究其相应责任。
（一）未按财务制度要求进行财务审核、监督的；
（二）发现财务违规行为不制止、不提出整改意见的；
（三）在群众中散布不真实的财务情况引发群体性上访的；
（四）超越审核、监督权限造成财务管理混乱的；
（五）其它违反村级财务管理行为的。
第十六条 有下列行为的，乡镇（街道）会计委托代理中心代理会计（未实行会计委托代理制的村的村会计）负主要责任。
（一）未按规定审核原始凭证给予记账核算或对不规范原始凭证给予入账的；
（二）未按会计制度要求进行会计核算或因会计核算错误造成经济损失的；
（三）未按规定对村出纳的库存现金进行盘点的；
（四）未按时做账的；
（五）未按时提供村级财务公开资料的；
（六）未按时将各村财务管理状况报送有关领导的；
（七）违反规定将会计档案提供外单位人员查（借）阅的；
（八）因保管失职造成会计资料遗失或损毁的；
（九）未按规定审核资金使用、划拨情况，擅盖财务专用章的；
（十）未按操作要求开展村级财务电算化或网络化管理，造成核算错误和电子数据失丢损坏的；
（十一）其它违反村级财务管理行为的。
第十七条 有下列行为的，乡镇（街道）农经员（会计委托代理中心主任）负主要责任。
（一）村级财务收支未按规定期限结报而不向有关领导汇报的；
（二）发现有多头开户或村出纳库存现金超限额而不予及时制止、整改的；
（三）发现村集体资金擅自出借或提供经济担保而不及时制止、整改的；
（四）未按规定组织抽查村库存现金的；
（五）乡镇（街道）会计委托代理中心财务收支审核或财务公开管理措施不到位的；
（六）因管理监督疏漏，造成乡镇（街道）会计委托代理中心会计资料遗失或损毁的；
（七）对村经济合作社统一收款收据领用、保管、使用和核销监管不到位的；
（八）各村银行存款印鉴未实行村出纳与代理会计分开保管的；
（九）其它违反村级财务管理行为的。
第十八条 有下列行为的，乡镇（街道）分管领导负主要责任。
（一）未落实村级财务公开制度的；
（二）对设立账外账或私设小金库行为制止、整改不力的；
（三）对集体资金违规出借或提供经济担保制止、整改不力的；
（四）因村级财务管理不力，造成群体性事件的；
（五）项目管理及招投标未实施到位，造成集体资产受损或产生不良影响的；
（六）其它违反村级财务管理行为的。
第十九条 有下列行为的，乡镇（街道）党政正职负主要责任。
（一）乡镇（街道）农经工作机构未建立或部门未落实，农经干部配备不到位，经费不落实的；
（二）乡镇（街道）会计委托代理中心人员不到位、办公设施等配备不齐全，代理会计由农经员兼任，造成会计代理不能正常运作，影响村级财务管理与监督的；
（三）没有制定村经济合作社财务管理监督具体规定或管理监督措施不力的；
（四）对农村集体经济审计整改意见、处罚决定监督落实不到位的；
（五）其它违反村级财务管理行为的。
第二十条 有下列行为的，县（市、区）农经部门负责人及农经干部负主要责任。
（一）未提出村级财务管理规范化建设意见和具体要求，导致村级财务管理制度不健全、不合理、不落实的；
（二）村级财务管理监督不力，造成村级集体资产流失、财务管理混乱的；
（三）农村集体经济审计过失引起群体性信访和重复信访的；
（四）其他违反村级财务管理行为的。
第二十一条 有下列行为的，县（市、区）农业局（农办）主要领导、分管领导负主要责任。
（一）未制定村级财务管理规范化建设意见和具体要求，造成村级集体资产流失、财务管理混乱的；
（二）村级财务管理和农村集体经济审计不力，引起群体性信访的；
（三）其他违反村级财务管理行为的。
第二十二条 有下列行为的，县（市、区）党政分管领导负主要责任。
（一）村级财务管理和农村集体经济审计人员、经费未得到落实的；
（二）村级财务管理要求不明确，甚至未作出要求的；
（三）因村级财务管理不力，引起群体性信访而造成不良影响的；
（四）其他违反村级财务管理行为的。
第五章 责任追究权限和程序
第二十三条 实施财务审计、开展财务检查、受理财务管理投诉等查实的违规行为，依照分级负责、归口管理的原则处理。乡镇（街道）农经员、会计委托代理中心主任、代理会计和村一级财务管理人员，由乡镇（街道）负责处理，处理结果抄送县级纪委及监察、农业、财政部门备案；乡镇（街道）领导以上干部按管理权限处理；构成违纪的，报纪检监察机关或相关行政部门依法给予纪律处分；涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。
第二十四条 乡镇（街道）或农业行政主管部门接到违反村级财务管理投诉、举报后，在60个工作日内调查核实并作出处理决定，情节严重的，经调查部门负责人批准，可适当延长。
第二十五条 给予通报批评以上处理的，应责成被处理人员写出书面检查；需要给予党纪政纪处分的，按规定程序办理。
第二十六条 对处理决定不服的，被处理人可在收到处理决定之日起7日内，向作出决定的部门或上级主管部门申辩。受理机关应在受理申辩之日起30日内，作出维持、变更或者撤销原决定的书面处理意见，并通知申辩人。申辩期间不停止原处理决定的执行。法律、法规和有关政策另有规定的，按其规定办理。
第六章 责任追究结果应用
第二十七条 被责任追究的机关、事业单位人员受到通报批评、责令公开道歉的，当年度考核不得确定为优秀等次；受到赔偿损失或者停职检查（待岗）、调离工作岗位、责令辞职、免职、辞退的，当年度考核不得确定为称职等次，并扣除当年度考核奖金。受到党纪政纪处分的，其工资福利待遇、年度考核按照国家和上级有关规定执行，在处分执行期内不得提拔使用。村党组织书记、村经济合作社社长、村委会主任受到通报批评以上追究的，所在村当年不得评为先进单位。
第七章 附 则
第二十八条 本办法与法律、法规及上级有关政策不符的，以法律、法规及上级有关政策为准。
第二十九条 本办法自发布之日起实施。
保险消费投诉处理管理办法
中国保险监督管理委员会
保监会令2013年第8号
《保险消费投诉处理管理办法》已经2013年6月5日中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过，现予公布，自2013年11月1日起施行。
主 席 项俊波
2013年7月1日
保险消费投诉处理管理办法
第一章 总 则
第一条 为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。
第二条 本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构提出保险消费投诉。
保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。
保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。
第三条 保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。
第四条 中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。
中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。
第五条 保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消费投诉处理工作的管理部门和工作岗位，配备工作人员，负责对本单位保险消费投诉的办理、统计、分析、管理工作。
保险公司及其省级分公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当指定本单位分管保险消费投诉处理工作的高级管理人员为保险消费投诉处理工作责任人。
第六条 保险公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当加强对分支机构保险消费投诉处理工作的管理、指导和考核，协调和支持分支机构妥善处理各类保险消费投诉。
第七条 保险行业协会应当建立保险消费投诉处理机制，积极协调、督促会员保险机构和保险中介机构及时处理保险消费投诉。
第八条 中国保监会派出机构应当指导辖区内建立健全保险纠纷调处机制，并监督其规范运行。
保险行业协会应当加强行业自律，协调、督促会员保险机构和保险中介机构通过协商和调解的方式解决保险消费投诉，做好保险纠纷调解机构的建设和管理工作，促进保险纠纷调处机制正常运行。
保险公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当指导并支持分支机构参加当地保险纠纷调处机制，与保险消费者协商解决保险消费争议。
保险纠纷调处机制具体办法由中国保监会另行制定。
第二章 职责分工
第九条 保险机构负责处理保险消费者提出的下列投诉：
（一）因保险合同条款与本单位发生争议的；
（二）因保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与本单位发生争议的；
（三）因保险消费活动与本单位发生其他争议的。
第十条 保险中介机构负责处理保险消费者因保险中介服务与本单位发生争议提出的投诉。
保险消费者向保险机构提出保险消费投诉的，为其提供保险中介服务的保险中介机构可以协助其反映情况或者为其提供相关便利条件，促进保险消费投诉顺利解决。
第十一条 中国保监会负责处理保险消费者提出的下列投诉：
（一）保险公司违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会负责处理的；
（二）保险从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会负责处理的；
（三）其他依法应当由中国保监会负责处理的情形。
第十二条 中国保监会派出机构负责处理保险消费者提出的下列投诉：
（一）辖区内保险公司分支机构、保险中介机构违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会派出机构负责处理的；
（二）辖区内保险从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会派出机构负责处理的；
（三）其他依法应当由中国保监会派出机构负责处理的情形。
第三章 保险消费投诉处理
第一节 保险消费投诉的提出
第十三条 保险消费者提出保险消费投诉，可以采取邮寄、传真、电子邮件等方式，也可以采取电话、面谈等方式。
采取邮寄、传真、电子邮件方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当将投诉材料发送至该投诉处理单位指定的通讯地址、传真号码、电子邮箱。
采取电话方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当拨打该投诉处理单位指定的电话号码。
采取面谈方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当在该投诉处理单位指定的接待场所提出。5名以上保险消费者拟采取面谈方式共同提出保险消费投诉的，应当推选1到2名代表。
第十四条 保险消费投诉应当由保险消费者本人提出，并应当提供以下材料：
（一）投诉人的基本情况，包括：公民的姓名、有效证件号码、联系电话、联系地址、邮政编码；法人或者其他组织的名称、住所、邮政编码和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务；
（二）被投诉人的基本情况，包括：被投诉的保险机构或者保险中介机构的名称；被投诉的保险从业人员的相关情况以及其所属保险机构或者保险中介机构的名称；
（三）投诉请求、主要事实和理由，以及相关事实的证明材料。
第十五条 保险消费者本人提出保险消费投诉确有困难的，可以委托他人代为提出，但应当向投诉处理单位提交本办法第十四条规定的投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由保险消费者本人亲笔签名。
第十六条 采取电子邮件方式提出保险消费投诉的，可以同时提交书面材料；投诉处理工作人员也可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。
采取面谈方式提出保险消费投诉的，可以同时提交本办法第十四条规定的书面材料，或者填写相关投诉材料表格。投诉人书写确有困难的，可以由投诉处理工作人员记录投诉人和被投诉人基本情况、投诉请求、主要事实和理由，并由投诉人签字确认。投诉处理工作人员也可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。
采取电话方式提出保险消费投诉的，投诉处理工作人员应当记录投诉人和被投诉人基本情况、投诉请求、主要事实和理由，并可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。
投诉人提交的书面材料应当由投诉人亲笔签名。法人和其他组织提出保险消费投诉的，投诉材料应当加盖本单位印章。
第十七条 保险消费投诉处理工作管理部门应当对收到的保险消费投诉进行登记，投诉材料不完整的，应当自收到材料之日起5个工作日内通知投诉人补充提供。
保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉的，保险机构、保险中介机构已经掌握或者可以通过有关信息档案获得的材料，不得再要求投诉人补充提供。
第十八条 保险消费者提出保险消费投诉，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
保险消费者在保险消费投诉过程中应当遵守法律、行政法规和国家有关规定，维护社会公共秩序和投诉处理单位的办公秩序。
第二节 保险消费投诉受理
第十九条 保险消费投诉处理工作管理部门是所在单位受理保险消费投诉的工作机构。
第二十条 保险消费投诉处理工作管理部门收到完整投诉材料后，应当及时进行审查，并根据下列情况分别作出处理：
（一）依照本办法规定，属于本单位负责处理的保险消费投诉，予以受理；
（二）属于本办法规定的保险消费投诉，但是不属于本单位负责处理的，不予受理，并可以转相关单位处理；
（三）不属于本办法规定的保险消费投诉，但是应当由本单位其他部门负责处理的，转相关部门依照有关规定处理；
（四）不属于本办法规定的保险消费投诉，且不属于本单位其他部门负责处理的，不予受理；
（五）有本办法第二十一条第一款规定情形之一的，不予受理。
第二十一条 保险消费投诉具有下列情形之一的，投诉处理工作管理部门不予受理：
（一）投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的；
（二）本单位已经受理投诉，保险消费者在处理期限内没有新的事实和理由再次提出同一投诉的；
（三）本单位已经作出投诉处理决定，保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的。
保险消费者在处理期限内再次提出同一投诉，但有新的事实和理由需要查证的，投诉处理工作管理部门可以合并处理，处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。
第二十二条 保险消费投诉处理工作管理部门应当自收到完整投诉材料之日起10个工作日内，告知投诉人是否受理，不予受理的，应当说明理由。
第三节 保险消费投诉处理决定
第二十三条 保险机构、保险中介机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，根据投诉请求的不同情形，分别作出下列处理决定：
（一）符合法律、行政法规、国家有关规定以及保险合同约定的，应当依法依约履行义务；
（二）不符合法律、行政法规、国家有关规定以及保险合同约定的，应当对投诉人做好解释工作；
（三）法律、行政法规、国家有关规定未作出明确规定以及保险合同约定不明确的，应当按照公平合理的原则与投诉人协商；
（四）保险消费投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的，终止保险消费投诉处理，并告知投诉人；
（五）处理决定作出前，投诉人撤回保险消费投诉的，终止保险消费投诉处理，并告知投诉人。
第二十四条 保险机构、保险中介机构受理保险消费投诉后，应当区别情况，在下列期限内作出处理决定：
（一）对于事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉，应当自受理之日起10个工作日内作出处理决定；
（二）对于第（一）项规定情形以外的保险消费投诉，应当自受理之日起30日内作出处理决定。情况复杂的，经本单位保险消费投诉处理工作责任人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延长期限的理由。
第二十五条 处理决定作出之日起5个工作日内，保险机构、保险中介机构应当告知投诉人。告知内容应当包括：
（一）投诉请求是否符合法律、行政法规、国家有关规定和保险合同约定；
（二）处理意见；
（三）投诉人如果对处理决定有异议的，可以按照本办法第二十六条的规定申请核查，也可以通过保险纠纷调处机制或者诉讼、仲裁等方式解决。
第二十六条 投诉人对保险公司分支机构、保险专业代理公司分支机构、保险经纪公司分支机构、保险公估机构分支机构作出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向该机构的上一级机构书面申请核查。
核查机构应当对保险消费投诉的处理过程、处理时限和处理结果进行核查，并应当自收到核查申请之日起30日内作出核查决定。核查决定作出之日起5个工作日内，核查机构应当告知投诉人。
第二十七条 中国保监会及其派出机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，自受理投诉之日起60日内作出处理决定；情况复杂的，经本单位负责人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延长期限的理由。法律、行政法规、规章另有规定的，依照其规定。
投诉人在处理决定作出前撤回保险消费投诉的，或者中国保监会及其派出机构在调查中发现，保险消费投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的，终止保险消费投诉处理，并告知投诉人。根据相关规定应当由本单位其他部门负责处理的，转相关部门处理。
第二十八条 处理决定作出之日起5个工作日内，中国保监会及其派出机构应当告知投诉人。告知内容应当包括：
（一）被投诉人是否违反或者涉嫌违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定；
（二）处理意见；
（三）投诉人如果对处理决定有异议的，可以按照本办法第二十九条的规定申请核查。
第二十九条 投诉人对中国保监会派出机构作出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向中国保监会书面申请核查。
中国保监会应当对保险消费投诉的处理过程、处理时限和处理结果进行核查，并应当自收到核查申请之日起30日内作出核查决定。核查决定作出之日起5个工作日内，中国保监会应当告知投诉人。
第四节 保险消费投诉处理工作制度
第三十条 保险机构、保险中介机构应当公布本单位的保险消费投诉电话号码、传真号码、信函邮寄地址、接待场所地址和电子邮箱等信息，并在官方网站和营业场所展示保险消费投诉处理程序。
中国保监会及其派出机构应当建立并完善保险消费者投诉维权热线，公布本单位的保险消费投诉电话号码、传真号码、信函邮寄地址、接待场所地址和电子邮箱等信息，并在官方网站和办公场所展示保险消费投诉处理程序。
第三十一条 保险机构、保险中介机构、中国保监会及其派出机构应当建立保险消费投诉登记制度和保险消费投诉档案管理制度，并定期汇总投诉数据，进行分析研究。
第三十二条 保险机构、保险中介机构、中国保监会及其派出机构应当健全本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度和责任追究制度。
第三十三条 保险机构、保险中介机构、中国保监会及其派出机构应当依据国家有关规定制定重大及群体性保险消费投诉处理应急预案，做好重大及群体性保险消费投诉的预防、报告和应急处理工作。
保险机构、保险中介机构、中国保监会派出机构对于5人以上群体性的或者影响重大的保险消费投诉信息，应当按照中国保监会的有关规定进行报告。
第三十四条 负责处理保险消费投诉的工作人员应当遵守下列规定：
（一）坚持实事求是、依法合规，不得推诿、敷衍、拖延；
（二）全面、认真听取投诉人陈述事实及理由，妥善处理，避免激化矛盾；
（三）与保险消费投诉或者投诉人有直接利害关系的，应当回避；
（四）遵守有关的保密规定。
第四章 监督管理
第三十五条 保险机构、保险中介机构处理由中国保监会或者其派出机构转办的保险消费投诉，应当按照转办单位的要求书面报告以下情况：
（一）是否受理该投诉，不予受理的应当说明理由；
（二）该投诉的处理过程、处理时限及处理意见；
（三）投诉人是否接受处理结果。
第三十六条 保险机构、保险中介机构在处理保险消费投诉中有下列情形之一的，中国保监会及其派出机构可以及时提出改进工作的要求，并监督投诉处理单位限期整改：
（一）未按本办法规定受理的；
（二）未按本办法规定向投诉人告知是否受理的；
（三）未按本办法规定作出处理决定的；
（四）未按本办法规定向投诉人告知处理决定的；
（五）未按本办法规定向投诉人告知对处理决定有异议可以申请核查的；
（六）其他违反本办法规定，在投诉处理中损害保险消费者合法权益，需要整改的情形。
收到整改要求的投诉处理单位应当在30日内书面报告整改情况。
第三十七条 中国保监会及其派出机构根据工作需要，可以对保险机构、保险中介机构处理保险消费投诉的情况进行回访，听取投诉人对处理决定的意见。
第三十八条 保险公司应当按照中国保监会的要求，报告本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度、责任追究制度、保险消费投诉处理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。
保险公司省级分公司、保险中介机构应当按照所在地中国保监会派出机构的要求，报告本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度、责任追究制度、保险消费投诉处理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。
第三十九条 保险公司应当于每季度结束后10个工作日内向中国保监会书面报告该季度本保险机构保险消费投诉处理工作情况。
保险公司分支机构、保险中介机构应当于每季度结束后7个工作日内向所在地中国保监会派出机构书面报告该季度保险消费投诉处理工作情况。
第四十条 保险机构、保险中介机构应当每年对本单位保险消费投诉处理工作进行自查，并于次年3月1日前向中国保监会或者所在地派出机构报送书面自查报告。
自查报告应当说明本单位保险消费投诉处理相关制度和执行情况，存在的问题以及改进措施。
第四十一条 中国保监会建立保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作考评制度，选取合理指标，全面科学地考核评价保险机构、保险中介机构投诉处理工作情况。
第四十二条 保险机构、保险中介机构违反本办法规定，有下列情形之一的，中国保监会及其派出机构可以根据具体情况，将其列为重点监管对象，与其高级管理人员进行监管谈话，或者依法采取其他监管措施：
（一）未按本办法规定建立保险消费投诉处理相关制度的；
（二）未按本办法规定公布保险消费投诉处理相关信息的；
（三）未按本办法规定期限如实报告保险消费投诉处理工作有关情况的；
（四）违反本办法第三十六条规定，未按要求整改，情节严重的；
（五）其他违反本办法规定，造成严重后果的。
第五章 附 则
第四十三条 本办法所称保险消费活动，是指购买中华人民共和国境内保险产品以及接受相关保险服务的行为。
本办法所称保险消费者，包括投保人、被保险人和受益人。
本办法所称保险从业人员，是指保险机构工作人员、保险中介机构从业人员，以及其他为保险机构销售保险产品的保险销售从业人员。
第四十四条 本办法所称保险机构，是指保险公司及其分支机构。
本办法所称保险中介机构，是指保险专业代理公司及其分支机构、保险经纪公司及其分支机构、保险公估机构及其分支机构。
第四十五条 保险消费者认为在保险消费活动中，因保险兼业代理机构及其从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的，参照适用本办法。
第四十六条 保险消费投诉处理工作管理部门应当依照本办法的规定向投诉人告知相关事项，但投诉人无法联系的除外。
依照本办法规定向投诉人告知不予受理保险消费投诉或者告知保险消费投诉处理决定的，应当采取书面方式告知；投诉人同意的，也可以采取电话、电子邮件等其他方式，并保留有关告知的文字或者录音资料。
采取书面方式告知的，应当在本办法规定的告知期限内寄出相关书面文件；采取电话方式告知的，应当在本办法规定的告知期限内拨打投诉人电话；采取电子邮件方式告知的，应当在本办法规定的告知期限内发出相关电子文件。
第四十七条 本办法所称的以内含本数。
第四十八条 本办法由中国保监会负责解释。
第四十九条 本办法自2013年11月1日起施行。