论我国犯罪被害人权益保障

张 萍


　　[内容摘要] 犯罪被害人是犯罪行为的直接受害者，其地位随着社会形态、社会观念和刑事法律制度的发展，在长期的历史过程中不断演变。其曾是惩罚的执行者，后 被逐渐遗忘。随者刑事司法政策的新变化，被害人的权利又重受到重视。但在其权利实现方面仍存在较多问题。我国法律应该更加注重与保护犯罪被害人的合法权益。
　　[关键词] 犯罪被害人；地位变迁；权益保护；立法完善。
　　刑事诉讼的文明发展可以说是犯罪嫌疑人、被告人诉讼权利不断扩大的历史，也是被告人从诉讼客体向诉讼主体演化的历史。与犯罪人的地位随着社会文明程度的提高而逐步提高的事实不同，犯罪被害人在刑事法律中地位却是一个曲折发展的历程。本文意图通过对血被害人历史地位变迁的追溯、分析。来唤起全社会的关注，把被害人与被害人合法权益的保护同样视为司法改革的重要任务，以便为社会的和谐稳定提供强有力的法制保障。
　　一、犯罪被害人在刑事法律中地位的历史变迁
　　（一）以被害人为中心的刑事政策向以国家为主导的刑事政策的转变
　　被害人在刑事领域中的地位经历了从主人到仆人的变化，只要有人这种动物存在就会有被害人这样的实体概念的存在。虽然犯罪并不是自古就有的，但是在阶级社会产生以前仍会有侵害个人的行为，无论我们相信“性本善”，还是“性本恶”，在愚昧无知的年代，不可避免地存在着侵害其它成员人身、财产等危害行为，因为当时人类虽然没有阶级差异和矛盾，但生产力低下、生存竞争压力、再加上由动物转化面来的动物本能决定了人具有原始的攻击本能。对这种危害行为的回应，便是个人或群体间原始复仇。此时，被害人扮演着惩罚者的角色。依靠私力救济来作为对抗和遏制侵害行为的必要手段，加害人的命运和被害人的意愿密切相关。可以这么说，被害人在国家确立刑事诉讼制度以前在追究危害者“责任”过程中的地位是最高的。
　　进入国家阶段后，人们意识到犯罪是对整个社会的而非反对个人的侵害。这种理念的变化使国家利益在刑事领域在就占据了核心的地位，被害人所遭受的痛苦只是国家对犯罪发动刑罚权的一个理由，成为国家统治权行使的一个工具。在国家成立专门的诉讼机关后，对犯罪的追诉和惩罚是国家权力的一部分。
　　被害人只对少数轻微的刑事案件享有起诉权。被害人的意志对多数犯罪人是否受到追诉和惩罚不再具有决定作用，甚至连建议的权利都丧失了。在刑事诉讼中，国家和被告人是诉讼法律关系的两方主体，被害人不是直接与被告人相对的当事人，而更多的是处于证人的地位，是证据的一个来源。正式和刑事诉讼“偷走”了被害人与罪犯之间的冲突，使得冲突隐而不显，销蚀掉被害人的个性，阻止了罪犯与被害人之间的个人冲突1。以前定罪和题型取决于被害人的意愿和被害人所受损害的程度，对被害人的赔偿对犯罪人刑事责任的影响很大，被害人很可能因为得到了赔偿而不再追究犯罪人的刑事责任，赔偿被认为是惩罚犯罪的一种方式，从而在刑法中居于很重要的地位，被害人的损失也能得到很好的弥补。但在现代刑法中，对国家利益和社会秩序维持的考虑已经超越了对被害人利益的考虑，被害人的意愿对定罪量刑的影响已是微乎其微，甚至有人认为这种影响不应该被考虑，否则便会导致对被告人刑罚适用的重刑化，使司法机关不能公正地实施刑事制裁。犯罪行为发生后，所有公众的注意力都直接指向罪犯，却常常忘记了因违法行为而遭受巨大损失的被害人及其亲属。
　　到上世纪60年代为止，许多国家在刑事政策上都是以国家为中心，以犯罪人的权利保护为导向。被害人不仅没有得到应有的法律地位，以罪犯为本位的刑事诉讼反而使被害人背上社会，精神和经济损失的额外负担，第二次遭受被害。
　　（二）以被害人为中心的刑事政策的重新兴起
　　在上世纪60年代起到80年代中期，被害人在许多国家刑事法律中的地位日益受到重视，被称为“恢复被害人权利”的活动得到迅速的发展。第一部关于补偿犯罪被害人损失的法律于1964年在新西兰通过后，美国的一些州、英格兰、加拿大的一些省和澳大利亚也相继通过了这样的法律。1981年，欧洲议会的犯罪问题委员会在其第30届会议上决定，建立被害人和刑事，社会政策小型专家特别委员会，其任务是提出被害人在刑法和刑事诉讼中的地位的有关建议。1985年联合国通过了《为犯罪和滥用权力行为受害者取得公理的基本原则宣言》，要求各成员国有效地承认和尊重犯罪和滥用权力行为受害者的权利，采取措施确保其获得保护损害赔偿和人道待遇。
　　自“二战”以后，许多国家的社会治安日益恶化，犯罪浪潮此起彼伏，杀人、伤害、抢劫、爆炸等暴力犯罪急剧增多，使民众产生高度的被害意识，(从深藏着成为)“潜在被害人”的危机意识，大多数人但心遭受犯罪侵害远远甚于担遭受不公正逮捕和监禁[2]。为了避免因犯罪被害而利益受损，人们一方面要求加强社会治安、保护自身安全；另一方面要求加强犯罪被害人保护立法，具体实施犯罪被害人保护制度，并且被害人保护团体，对犯罪被害人提供各种服务，从而切实推动了被害人权利保护运动的发展。
由此看出，以国家和犯罪人为中心，刑事司法就是对罪犯的公正的传统司法自20世纪60年代起发生了变化。被害人在刑事司法中的地位在经历了长期被漠视的悲情时期后，又重新受到了重视，刑事司法不再是对犯罪人的公正，而是兼顾犯罪被害人的权益，让被害人在公正司法中也有发出正义呼声的机会，保护犯罪人被害人已经成为当今国际趋势之主流。[2]正如有些学者指出的那样，虽然国家并不怎么乐，但刑事政策的运动是客观存在的，而且趋势是将保护受害者放在首位[4]。也就是以犯罪人为中心的刑事政策正在向以兼顾犯罪人和被害人为中心的刑事政策转变。
　　二、当前我国法律对被害人权益保障的不足
　　犯罪被害人在我国刑事法律中主要体现在1979年和1996年这两部《刑事诉讼法》中。在1979年的《刑事诉讼法》中，实达人只属于一般诉讼参与人，法律没有赋予当事人的地位，被害人享有的诉讼权利并不完整。1997年新刑事诉讼法的修改，顺应立法潮流，对被害人的权利保护有了很大发展，表现在我国新的刑事诉讼法首次明确规定被害人为当事人，还规定了被害人的很多诉讼权利，如被害人有委托代理人诉讼，为被害人提供法律帮助的权利；被害人有申请法定人员回避的权利；被害人有参加法庭审理和收到判决书的权利等。但我们必须认识到，即使在修订后的刑事诉讼法和刑法中，被害人也不是“完全且完整”的当事人，并不想有完全的当事人的权利（5），他仍存在很多问题，主要表现在以下几点：
　　（一）被害人的诉讼权利与其当事人的地位不相适应
　　1、被害人难以及时准确地获知有关司法信息。被害人要真正发挥当事人作用，直接参与到刑事诉讼活动中。并在诉讼活动中被及时准确地告诉案件的诉讼进展情况是十分必要的，而《刑事诉讼法》在被害人对司法信息知情权的规定过于泛化，缺乏可操作性，直接影响到被害人参与刑事诉讼的深度与参与效果。
　　2、弱势被害人缺乏必要的法律援助。根据刑事诉讼法的有关规定，法院要为弱势被告人（包括经济困难、盲、聋、哑或未成年人等）及可能判处死刑的被告人指定承担法律援助义务的律师，为其提供辩护，但没有对等规定为弱势被害人提供法律援助，必将削弱被害人维护自身权益的能力
　　3、量刑时排除被害人的意志。对公诉案件犯罪人的刑事责任的追究，排除被害人的意志因素，自诉案件自诉人也只有起诉或者撤回自诉的权利，但一旦要求追诉，对于量刑结果不受自诉人意志的影响。一般而言，由于被害人作为犯罪行为的直接受害方，对犯罪结果的感受最深切，具有最强烈的对犯罪人的报复欲，因此，他们大都要求司法机关要严惩犯罪人，有的甚至提出对犯罪人“要千刀万剐”的要求。但并非任何时候被害人的要求都是报复性的要求，都是对犯罪人不利的要求。此时，如果在一味坚持“追究犯罪人刑事责任是司法机关的事”，即使被害人希望对犯罪人从轻或不予追究刑事责任也无济于事的作法，不仅不利于犯罪人，而且不利于被害人合法权益的保护。（6）
　　（二）刑事附带民事诉讼，不能有效保证被害人的权益
　　刑事附带民事诉讼制度设计理念时：当公权与私权并有时，强调公权优于私权；当犯罪行为与民事侵权并有时，强调被害人首先服从国家追究犯罪的需要，这一制度的实施，经过多年的司法实践，暴露出了诸多问题的冲突。
　　1、理论层面的冲突。（1）诉讼规律上的冲突。刑事诉讼和民事诉讼是性质截然不同的两种诉讼，其诉讼规律、原则和原理均不同。由同一审判组织同时审理刑事和民事两种不同性质的诉讼，显然违背了诉讼的内在规律。
　　（2）证据理论上的冲突。由于刑事证据制度与民事证据制度的不同导致本应一致的刑事诉讼中认定的事实与民事诉讼中认定的事实中不一致，甚至相互矛盾。
　　（3）诉讼时效理论冲突。《刑法》对不同犯罪规定了不同期限的追诉时效，而对于附带民事诉讼时效则无任何立法规定，而我国民事诉讼规定“当事人向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为两年，身体受到伤害要求赔偿的诉讼时效期间为一年”。刑事、民事法律规定必然导致基本法与司法解释发生冲突时使用司法解释的尴尬状况，并且让民事诉讼时效的规定丧失其应有之意。
　　2、制度层面的冲突。（1）有违级别管辖、地域管辖原则之嫌。根据《刑事诉讼法解释》第89条规定，有权提起附带民事诉讼的人，在一审判决之前没有提起的，不得再提起附带民事诉讼，可以在刑事判决生效后另行提起民事诉讼。从而导致由同一法院管辖的刑事诉讼和附带民事诉讼，由不同级别、不同地域的法院管辖。（2）违反审判职责分工。人发法院刑、民、行政的归属审判，是实现司法公正的本质要求，也是人民法院组织法确定的，但刑事附带民事诉讼是刑事庭同时实行刑事审判和民事审判两种功能，明显违反审判职责分工。
　　三、对我国刑事被害人权益保障制度的完善
　　（一）对刑事被害人诉讼权利的完善，
　　1、保障被害人享有更广泛的司法信息知情权。既是被害人作为公诉主体的标志，又是被害人通过对话机制参与纠纷解决的基本路径，其产生的理论基础是诉讼民主，它可以避免司法活动的神秘性和专横性。如果被害人不想有知情权，不了解有关案件信息，不能与办案人员交流，就难以作出判断和提出主张，其诉讼权利就成为空中楼阁。强化对知情权的保护应当建立在足够的财政支持和完善的高科技条件的基础上，还应当细化和完善法律规定，扩大知情权保护的范围，设置侵害知情权的责任性条款及相应的救急措施。（7）
　　2、完善被害人代理人权利，建立委托代理制度。新《刑事诉讼法》对被害人代理制度规定过于简单，导司法实践中形势代理人的诉讼权利，得不到落实和保障，影响到被害人合法权益的实现。因而需要从以下几个方面进一步完善：
　　（1）扩大诉讼代理律师的阅卷范围、在审查起诉阶段，可以考虑允许被害人的代理律师查阅、摘抄、复制本案所有犯罪事实的材料。
　　（2）取消对诉讼代理律师调查取证权的限制。依据相关规定，代理律师需要收集调取与本案有关的材料，需先向检查院提出申请，由检查院决定是否同意。这就很难保障代理律师代理被害人依法独立行使指控权和举证责任。因而，立法上明确规定代理律师单独的收集、调取证据权是必要的。
　　（3）明确被害人诉讼代理人的责任。新《刑事诉讼法》第35条明确规定的辩护人的责任，但同时对诉讼代理人的责任没有规定。立法应具体规定被害人的代理人的责任是根据事实和法律，对被告人的定罪、量刑提出指控意见，维护被害人合法权益。
　　3、完善刑事附带民事诉讼中的损害赔偿制度
　　（1）将精神损害赔偿列入刑事损害赔偿范围。最高人民法院《关于刑事附带民事诉讼的赔偿范围问题的规定》第100条规定：人民法院审判附带民事诉讼案件，除适用刑法、刑事诉讼法外，还应当适用民法通则、民事诉讼法有关规定。而《民法通则》及最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿若干问题的解释》均规定的精神损害赔偿问题，相互之间严重冲突。
　　（2）进一步完善民事赔偿优先原则。再对被告人同时处以财产刑和对被害人给予民事赔偿时民事赔偿应优于财产刑执行。现时，财产犯罪受害人既可附带也可单独提起民事诉讼，要求犯罪人赔偿损失，并可根据申效判决，请求原处理的司法机关帮助执行。
　　（3）将告知被害人提起附带民事诉讼规定为人民法院一种应尽的义务和责任。受经济等各方面因素影响，并不是所有的被害人都有能力请律师来帮助保护自己的权益，被害人如果错过了提起附带民事诉讼的机会，就要承受另行提起民事诉讼所引起的心理之痛和经济之重。而明确法院的告知义务，则可以减轻被害人的负担。
　　（二）建立犯罪被害人国家补偿制度
　　仅有赔偿制度并不足以保护被害人的合法权益。司法实践中由于大多数犯罪人并无赔偿能力，使得法院的附带民事判决无法得到执行。此外，部分刑事案件长期得不到侦破，犯罪嫌疑人不明，或者犯罪嫌疑人明确，但不能抓捕归案，从而使被害人无法行使赔偿请求权。通过建立犯罪被害人国家补偿制度，矫正被坏了的正义，抚平被害人失横了的心理，疏通其不满，以平衡保护被害人和被告人利益，彰显法律之公正具有重大意义。（8）
　　1、补偿原则。补偿遵循公平正义的基本法律要求；应确立损害和补偿均衡；赔偿为主，补偿为辅的原则。只有当被害人不能通过诉讼或其它途径获得完全赔偿时，国家才承担给予补偿的责任。
　　2、补偿的对像。在借鉴相关国家的有益经验的基础上，可将补偿对象确实为：（1）被害人及其家属；（2）因制止犯罪而受到损害人及其家属；（3）犯罪嫌疑人在逃的被害人及其家属；（4）遭受无责任能力人的被害人及其家属。而不应列为补偿对象的包括：（1）亲属之间的暴力加害行为造成损失的；（2）由于被害人诱发犯罪行为造成损失的；（3）互相斗殴的；（4）同意伤害行为的。同时考虑到补偿的目的是修复被破坏的社会关系，调节被害人失衡的心理，使其恢复与其它社会成员平等的经济和社会地位，不至于因受害而陷入贫困潦倒的境地。所以，补偿对象也只限于自然人，而不包括单位法人。
　　3、补偿条件。刑事被害人获得国家补偿应当同时具备以下几个条件：（1）必须是犯罪侵害引起被害人的人身权利、财产权利遭受损害。这种损害应当是实质性的而非精神性的。（2）必须是由于遭受犯罪侵害导致被害人及其家庭经济受损严重，生活处于贫困线以下。（3）必须是无法从犯罪嫌疑人、被告人或其它途经得到充分的赔偿。（4）必须是被害人主观上无过错或过错较小。
　　4、补偿金额。刑事被害人补偿，从实质上看是一种国家救济方式。国家救济是指人们在其不能维持最低限度的生活水平时根据有关法律规定，有权要求国家按照一定标准向其提供满足最低生活需求的资金或财物救助的一种社会保障制度作为一种救助。所以，补偿应采取保障被害人及亲属最低生活水平的一次性金钱补偿。它属于适当补偿，而不是全额补偿或差额补偿。补偿金额应根据被害的性质、程度、损失、对被害人生活影响程度来衡量考虑。同时还应考虑被害责任程度，无过错责任者多补，有小过错者少补，大过错者不补。参照国家有关扶贫救济方式的规定设定补偿的最高金额和最低标准。
　　四、结语
　　在犯罪尚未消亡的今天，人人都可能被犯罪侵害而成为被害人，国家不应只注重社会公益而将被害人淹没在对犯罪的惩治中，刑事司法制度也不应是“被犯罪被害人眼泪所吞没的政治犯罪化的副产品。”既能惩罚犯罪，也能保障人权，在刑事诉讼中，二者的统一是每一个国家所要达到的理想状态。这就要求要实现保障人权的诉讼目的时，被告人的权利和被害人的利益都应得到尊重。在强化对个人权益保护的今天，法治正在呼唤刑事司法中“被害人时代”的到来，我们有理由相信，随着市场经济的进一步发展，个人价值与利益的进一步张扬，被害人的诉讼权利和地位必将会与被告人一样得到同等的重视。

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中国人民建设银行信用卡业务操作规程
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为了加强信用卡业务管理，逐步建立信用卡业务科学、规范的操作程序，根据《中国人民建设银行信用卡业务管理办法》（以下简称《信用卡管理办法》）及其他有关规定，制定本操作规程。

第一章 信用卡发行
第一条 申请
符合《信用卡管理办法》第二十八条规定的个人和单位，遵守《中国人民建设银行龙卡章程》，履行《领用建设银行龙卡协议》，均可向当地建设银行发卡机构申请办理建设银行信用卡。
一、单位申请
1．如实填写“中国人民建设银行龙卡申请表（单位）”。
2．交验申请人单位营业执照副本或其他证明法人资格的文件，机关团体须出示上级主管单位的批文或证明文件，并提交文件的影印件。
3．提交单位指定主卡及附属卡持卡人的书面证明文件及持卡人的居民身份证影印件。
二、个人申请
1．填写“中国人民建设银行龙卡申请表（个人）”。
2．提交申请人的身份证件（居民身份证、军官证、回乡证、护照）和担保人的居民身份证影印件。
3．申请附属卡的还须填写附属卡申请人资料，并提交附属卡申请人居民身份证或其他身份证明影印件。
第二条 审查与批准
发卡机构对申请表和有关资料应按以下程序认真审查。
一、初审
1．所填申请表内容是否完整、清楚，所提供的有关文件、证件是否齐全、真实、有效。
2．申请单位注册所在地和申请人工作或户口所在地是否与发卡机构在同一市、县。
3．向申请人所在单位核实申请人基本情况，核实申请表中填写内容是否属实。
4．向担保人所在单位核实担保人基本情况，核实申请表有关担保人内容是否属实。
5．向担保人明确其履行担保的法律义务和责任，确认其是否自愿为申请人担保。
6．对申请公司卡的，向申请单位开户行了解其资信情况，必要时请开户行开具有关证明文件，根据单位的资信状况，可要求提供担保单位或交存一定的保证金。个体工商户须交存保证金或提供抵押担保。
7．对申请个人卡的，要求申请人年满18岁，有正当的固定职业，收入较高，资信良好，必要时，要求申请人交存保证金或提供抵押担保。
8．对个人卡的担保人，必须有本地户口，有正当的固定职业，收入稳定，资信良好。夫妻关系、卡部人员、没有经济偿还能力的人不能作担保人。
9．在申请表上签署初审意见。
二、复审
经初审同意的申请，由部门经理进行复审。
1．对申请人全部材料进行复核。
2．对初审过程和初审意见进行审核。
3．对申请表进行签批，提出处理意见，交初审经办人员。
对批准的申请，发卡机构应于当日向申请人发出“中国人民建设银行龙卡通知书”，通知申请人签订《领用建设银行龙卡协议》，办理开户手续；对未获批准的申请，应通知申请人。
三、审批时间不超过三天。
第三条 开立信用卡帐户
申请人开立信用卡存款帐户，发卡机构按以下程序办理：
1．查验客户的开户通知及身份证件无误后，登记“建设银行龙卡卡号编排表”，安排新卡号，并将卡号填在申请表“卡号”栏内。
2．根据申请表的批示收妥起存金、年费。收款的程序按会计、出纳制度有关规定执行。
3．交存保证金比照储蓄、会计的有关规定办理。
4．将身份证件、收帐通知和业务费收据退交客户，并通知客户三天后凭居民身份证、收帐通知和业务费收据前来领卡。
5．于当日将申请表资料输入电脑，设立帐户。复核正确后，申请表等资料交打卡员制卡。
第四条 制卡
1．打卡员制作打卡文件及打印“建设银行龙卡打卡清单”。
2．打卡员填制重要单证领用单，凭单向保管员领取空白信用卡，保管员登记“建设银行空白信用卡出入库登记簿”，打卡员复核领取空白信用卡后，在登记簿复核栏签章。
3．打卡员操作打卡机打卡和写磁。
4．打卡员将打好的信用卡及制作中产生的废卡如数登记“龙卡打卡登记簿”，并交保管员复核。
5．保管员根据“建设银行龙卡打卡清单”逐张复核无误后，在“龙卡打卡登记簿”复核人栏签章收妥，对废卡登记“建设银行废卡登记簿”，分别签章，妥善保管。
6．保管员将打好的信用卡与“建设银行龙卡打卡清单”一并交营业柜台出纳员，保管员、出纳员分别登记“成品卡交接登记簿”。打制好的信用卡视同现金保管。
7．出纳员核对签收后，将信用卡存放尾箱待客户前来领卡。
第五条 制作密码
一、有自动柜员机的发卡机构须进行密码制作。
1．打卡员生成磁条密码文件并打印“制作密码清单”，交密码制作员。
2．将磁条密码文件转换成信用卡密码。
3．打印密码信封。
4．密码制作员将密码信封和“制作密码清单”交柜台人员，并在“密码信封交接登记簿”上作好交接登记。
5．柜台须将信用卡和密码信封分开保管。
二、没有自动柜员机的发卡机构必须先制作密码文件（装在磁盘内），专人保管，以备上柜员机时使用。
第六条 发放信用卡
1．查验客户的身份证件、收帐通知和业务费收据无误后，按收帐通知上的卡号找出信用卡及密码信封（有自动柜员机发卡行），交给客户。
2．要求客户在信用卡背面当面签名，填名“领用建设银行龙卡签收单”。
3．在收帐通知及业务费收据上盖“已发卡”戳记，并在“建设银行龙卡打卡清单”上注明该卡已发，及在“制作密码清单”上注明该密码已发。
4．将身份证件、收帐通知、业务费收据退还客户。
5．将持卡人签字的“领用建设银行龙卡签收单”归档保管。

第二章 信用卡取现、存款
第七条 持卡人支取现金，需将信用卡和居民身份证一并交银行柜员经办员（彩色照片卡无须出示身份证）。
第八条 经办员从以下方面验明信用卡是否有效，发现假卡，涂改或冒用卡或过期卡，应立即没收。
一、卡片外观；
二、卡号；
三、有效期；
四、必要时，检验暗记；
五、签名。
第九条 核对持卡人的身份证件，发现他人冒用，须立即没收信用卡。
一、观察持卡人相貌是否同持卡人居民身份证上相片相符。
二、核对居民身份证上姓名、性别是否与信用卡上的姓名、性别相同。信用卡背面签名栏上是否有持卡人的签名。
第十条 核对该信用卡是否被列入止付名单，或被紧急止付。发现止付卡、紧急止付卡，须立即予以没收。
如果使用ＰＯＳ自动授权系统，可通过ＰＯＳ自动授权，核对止付名单。
第十一条 压卡填单。
经上述程序审查无误的信用卡压卡和填单。
一、压印取现单。压印完毕检查各项是否清晰压印在各联取现单上，若有不清时，须将此单当持卡人面撕毁，重新压印。
二、填写取现单。
1．在取现单上填写持卡人居民身份证号码，取现日期、金额及经办员姓名。
2．如果是异地卡取现应注明手续费金额和合计金额。
3．对于职工卡异地取现应注明“职工卡”、工作证号码。
第十二条 对超限额取现的个人卡或公司卡，取现点必须与发卡行授权中心联系，申请授权。如授权同意，经办员应在取现单授权登记栏上填写授权号码。
第十三条 请持卡人当面在取现单上签名，并认真核对该签名是否与信用卡背面的预留签字相同，若笔迹不符，应拒绝受理并与委托行联系，以便作出进一步处理。
第十四条 在受理信用卡取现的整个过程中，经办员应把信用卡和居民身份证一直拿在手中，不可交还持卡人，待整个办理过程结束并核准无误后，方可将信用卡、居民身份证及取现单（持卡人存根联）以及款项交给持卡人。
第十五条 使用ＰＯＳ自动授权系统办理持卡取现的，按照ＰＯＳ取现操作规程办理。
第十六条 持卡人凭卡办理信用卡存款，可交存现金，也可通过转帐办理。
一、信用卡同城存款的处理
（一）现金存入
1．要求客户按规定填写“信用卡存款单”；
2．柜台出纳人员按出纳制度的规定审核办理收款手续。
（二）转帐存入
1．要求客户提交“转帐支票”及“进帐单”（一式二联）；
2．柜台经办人员应审查：
（1）转帐支票、进帐单各有关项目是否填写完整；
（2）转帐支票、进帐单的大小写金额是否一致；
（3）进帐单与转帐支票金额是否一致；
（4）转帐支票是否在有效期内，印鉴是否清晰。
3．将“进帐单”回单联加盖“收妥后入帐”戳记退客户；
4．按同城票据交换的规定将转帐支票提出交换。
二、信用卡异地存款的处理
持卡人凭卡异地存款，通过交现金办理。
1．要求客户按现金填写“信用卡存款单”；
2．柜台出纳人员按出纳制度办妥收款；
3．按客户提出的结算方式，填写信、电汇或其他结算凭证；按规定收取异地存款手续费；
4．将“信用卡存款单”客户存根联，信、电汇或其他结算凭证、收费凭证客户回单联（盖“业务用公章”）退客户；
5．通过其开户建行向持卡人信用卡部开户行办理划款。
三、客户如果凭卡号存款或委托他人代存款，应在各联“信用卡存款凭条”上加盖“凭卡号存款”或“委托存款”，并向客户声明银行不负担因卡号错误而造成的持卡人的经济损失。
四、客户在指定的自动柜员机（ＡＴＭ）上存入现金，须由发卡机构双人核点现金，与持卡人输机形成的单据核对无误后，记入持卡人存款帐户，如核对发现现金与单据金额不符，按现金数额入帐，并通知客户。

第三章 信用卡购货消费
第十七条 持卡人在特约商户购物消费结帐时，向特约商户经办员交验信用卡和本人身份证件。（彩色照片卡无须出示身份证件）。
第十八条 特约商户经办员应比照第二章第八条至第十五条规定的操作程序受理持卡人购货消费，所用取现单改为使用“签购单”。
第十九条 特约商户填制总计单，连同进帐单与签购单一并送交其开户行或收单行（发卡行）。其开户行或收单行应审查签购单是否有效，对无持卡人签字、无卡号、超过有效期、超限额无授权批准、分单压印、已被止付的卡号等单据，须退单；审查总计单、进帐单和签购单金额、笔
数等项是否无误；审查佣金（回扣）计算是否无误；然后按正确的金额办理划款。

第四章 信用卡异地大额购货转帐
第二十条 异地大额购货转帐的处理
持卡人办理信用卡异地购货转帐，须填写“建设银行异地大额购货转帐申请书”，在“申请书”上说明转帐原因，提交由收款单位填写的“进帐单”，交验持卡人购货合同、信用卡和身份证件。
经办人员按下列程序办理：
一、按信用卡取现操作程序查验信用卡是否有效；
二、按授权操作程序向发卡行申请授权；
三、按取现操作处理手续填制取现单、压卡，并在取现单上加盖“购货转帐”戳记。
第二十一条 经办行通过同城票据交换划款给收款单位，通过联行往来向发卡行清算资金。

第五章 信用卡退单
第二十二条 收单行、取现网点及特约商户在办理信用卡业务时，违反操作规程或其他情况而遭发卡行或持卡人拒付。发卡行与收单行须按以下规程处理：
（一）发卡行第一次退单
发卡行接收单行递交的单据后，经审核发现下列情况之一的，可凭以退单。
1．发生交易的卡号已于交易日的15天前刊登在“止付名单”上（以出版日为准）。
2．交易额超过限额而未向发卡行申要授权，或申请授权未获批准。
3．超过有效期的信用卡交易。
4．单据无持卡人签字，并无有关附件证明的交易。
5．单据上持卡人签字不符，并遭持卡人投诉。
6．漏印卡号单据或单据上卡号不清楚而无法查明用卡人的交易。
7．逃避授权而有分单压印现象，并造成透支而无法追回。
8．收单行于交易日起10个工作日后递交的单据，恰为持卡人已办理清户手续的交易。
9．收单行递交的有关报单金额有误。
10．非本行卡交易。
发卡行办理退单，应注明理由，与全部有关单据退回收单行。
（二）收单行二次递交
收单行与持卡人联系后，持卡人同意付款的交易，或补充有关证明足以证明交易合法的单据，收单行可向发卡行二次递交单据，并附有关证明文件。
（三）发卡行第二次退单：
发卡行认为二次递交理由不符或有关证明材料不充分可第二次退单。
（四）收单行请求仲裁
收单行接发卡行二次退单后，认为退单理由不充分或无效，双方协商不成的，可向总行提出投诉申请裁决。同一管辖行范围的退单，应先由其管辖行参照总行有关规定进行协调和仲裁。对管辖行仲裁不服的，可向总行申请裁决。总行裁决结果，收单行与发卡行须服从。

第六章 信用卡授权
第二十三条 基层机构和取现网点授权
一、基层机构储蓄网点遇下列情况之一，应向发卡行（收单行）申请授权：
1．支取现金超过限额；
2．持卡人办理异地大额购货转帐；
3．信用卡背面无持卡人预留签名或预留签名与签购单上的签名不符；
4．持卡人出示身份证件与本人相貌不符或身份证件上姓名、性别与信用卡上的不符；
5．信用卡有涂改或损坏痕迹；
6．发现持卡人一天多次取现，每次金额均接近限额；
7．对持卡人其他方面有怀疑。
二、基层机构和取现网点申请授权主要采取电话授权方式，条件具备的可使用ＰＯＳ授权、电传及传真授权。
电话授权程序如下：
1．经办员拨通发卡行（收单行）授权中心电话，当地没有发卡机构的，先拨通委托银行电话，报告以下内容：
（1）取现网点名称、编号、经办员姓名；
（2）信用卡卡号；
（3）信用卡有效期；
（4）持卡人姓名、身份证号码；
（5）取现金额或转帐金额；
（6）如果不是超限额取现、转帐，说明是对何种问题申请授权；
（7）异地购货转帐金额、购货单位名称、交易性质等情况。
2．如申请授权获得批准，经办员应将发卡行批准的授权号码记录并填入取现单授权号码栏内。
3．申请授权未获批准，经办员不予办理，并根据发卡机构指示进行处理。
三、凡安装ＰＯＳ自动授权系统的网点，每笔信用卡取现或转帐业务均须授权同意后方可办理。ＰＯＳ自动授权程序如下：
1．划卡；
2．验证ＰＯＳ机上显示的信用卡资料与卡面资料是否一致。若不一致，不予办理；
3．输入取现或转帐金额，等待返回信息；
4．如果授权同意，经办员在取现单上填写授权号码，如果不同意，则分别不同情况处理。
第二十四条 特约商户授权
一、有下列情况之一者，特约商户须向发卡行授权中心请求授权：
1．购物消费金额超过规定的限额；
2．信用卡背面无持卡人预留签名或预留签名与签购单上的签名不符；
3．持卡人身份证件与本人不相符或身份证上的姓名、性别与信用卡上的不相符；
4．信用卡有涂改或损坏痕迹；
5．发觉持卡人一天内多次购物消费，金额均接近规定限额；
6．对持卡人其他方面有怀疑。
二、特约商户向建设银行授权机构请示授权时，拨通电话后，需向建设银行授权机构报告以下内容：
1．特约商户名称、编号、经办员姓名；
2．信用卡卡号；
3．信用卡有效期；
4．持卡人姓名、身份证件号码；
5．交易性质；
6．购货或消费金额（或称授权金额）；
7．遇到的何种问题（超限额的授权征询，不需报告此项）。
三、特约商户要按照建设银行授权机构的回复意见，办理超限额的购货及消费和处理与信用卡有关的问题。
1．若授权获得批准，特约商户可按授权金额办理信用卡结算，在办理前，须将建设银行授权机构回复的授权号码填写在签购单的授权号码栏内。
2．若获得建设银行授权机构不予授权回复，特约商户不能办理信用卡购货消费结帐。
3．其他问题，均要按建设银行授权机构的意见办理。
四、凡安装ＰＯＳ自动授权系统的特约商户，每笔购货或消费均须授权同意后方可办理，ＰＯＳ授权程序参照取现网点操作。
第二十五条 发卡行的授权处理
一、经办员接到申请授权电话或电传、传真文件，应根据所提供的申请授权内容登记“信用卡授权记录”。详细列明特约单位、取现网点或代理行名称、授权时间、信用卡卡号、有效期、授权金额、持卡人姓名、身份证件号码等。
二、经办员在电脑上查询并稽核该持卡人的有关资料。
三、经办员根据授权权限及授权性质，向特约商户、取现网点或收单行作出授权同意与否的答复，如同意授权，应提供授权批准号码。授权时间一般不超过五分钟。并按以下规定处理：
1．同城特约商户、基层网点申请授权，直接以电话回复；
2．异地申请授权一万元（含）以上的，须以电传或传真方式回复收单行，电传授权格式见附式十三（略），传真格式同“信用卡授权记录”，发卡行需注明授权单位，加盖授权专用章；
3．如不能在五分钟内回复授权申请，应作出说明，答复时须以电传或传真方式回复；
4．对需没收卡、扣人等处理，发卡行须以电传或传真方式说明，方能办理。
四、信用卡授权记录、电传及传真记录归档保管三年。
第二十六条 收单行的授权处理
一、收单行向发卡行请求授权一万元（含）以上时，应使用电传或传真，电传授权格式见附式十三（略），传真格式同“信用卡授权记录”。
二、收单行收到发卡行或授权中心授权回复后，根据发卡行的回复意见，向特约商户或基层网点回复同意或拒绝授权申请。
三、电传或传真授权结果，应与信用卡授权记录一起归档保管三年。
第二十七条 代授权的处理
一、由各发卡行定期向地区授权中心和总行授权中心提供授权参数和资料；
二、当收单行与发卡行授权联系不上时，可向该地区授权中心或总行授权中心申请代授权，代授权处理按以下步骤办理：
1．收单行向地区或总行授权中心申请代授权，拨通电话后，需提供代授权资料，报告内容同收单行向发卡行申请授权报告；
2．地区或总行授权中心根据各发卡行提供的代授权参数，在授权参数以下作出代授权，提供代授权批准号码，填写“信用卡授权记录”，若超过代授权参数，地区或总行授权中心向发卡行转授权或拒绝授权；
3．地区或总行授权中心须在次日与发卡行联系，并将“信用卡授权记录”传真给发卡行；
4．代授权的“信用卡授权记录”归档保管三年。

第七章 挂失与补卡
第二十八条 信用卡被窃或丢失，原则上要求持卡人本人向原发卡机构办理挂失，持卡人确有特殊情况需委托他人代办，委托人要出示本人居民身份证，发卡行经办人员要将委托人有关资料详细记录，异地丢失信用卡的，可就近向当地发卡机构办理挂失，当地发卡机构在办理挂失手续
以前，应向持卡人原发卡机构查询，确认挂失卡为原发卡机构所发无误。
一、发卡行办理挂失程序如下：
（一）前台处理
1．要求挂失人填写《建设银行龙卡挂失申请书》一式二份。
2．经办员检查客户挂失申请书填写的内容是否齐全，并查验挂失人有效的身份证明。
3．通过电脑查询该客户资料，如发现透支应要求客户归还欠款和利息。
4．经核实无误后受理挂失，收取挂失手续费。
5．如挂失人申请补领新卡（只能在原发卡机构办理），应在《建设银行龙卡挂失申请书》上注明。经办员收取补领新卡的工本费。
（二）后台处理
1．前台经办员将受理的挂失申请书交部门负责人审批。
2．将挂失资料交电脑操作员录入电脑。
3．根据部门负责人审批意见，将挂失卡号列入最新止付名单。
4．申请补领新卡的根据挂失申请书打制新卡（见第四条制卡规定），一周后通知客户领卡。
二、收单行办理挂失程序如下：
（一）前台处理（见发卡行办理挂失程序的前台处理）
（二）后台处理
收单行办理异地挂失，以挂失申请书为依据，于当日以传真形式报发卡行，同时将挂失申请书第二联寄发卡行，将挂失申请书第一联归档保管，并对挂失卡在本市范围内作止付处理。

第八章 销户和换卡
第二十九条 发卡机构应客户要求办理信用卡销户的具体手续如下：
1．由客户填写“注销龙卡申请书”一式两联。
2．若客户帐户发生透支，须要求先清还欠款和利息，方可办理。
3．核实客户居民身份证，收回客户信用卡，并在电脑进行销户登记。
4．退客户销户申请书客户存根联，并通知客户40天后凭居民身份证和销户申请书客户存根联来办理正式清户手续。
第三十条 信用卡到期换卡的具体手续：
1．信用卡过期前一个月，若客户不来办理销户手续，发卡行采取自动换卡手续。
2．对资信不好的客户，经部门负责人批准可取消其换卡资格。
3．打印换卡资料，复核无误后，交打卡员打卡，并在其帐户上直接扣收年费。
4．客户凭身份证件、旧卡领取信用卡。
第三十一条 其他换卡处理手续
凡是在有效期内的信用卡，因自然磨损、签名出错、密码遗失、磁条损坏等原因需要临时换卡，按以下程序办理：
1．要求客户将废卡交回发卡行，并填写换卡申请书一式两联。
2．收取换卡工本费。
3．将换卡申请书交部门负责人审批后，交打卡员打卡。
4．客户凭身份证明、换卡申请书客户存根联办理领卡手续（七天之内）。

第九章 信用卡止付
第三十二条 发卡行对信用出现问题，交易不正常，透支一个月仍未还款或透支超限额等信用卡须提出止付，由信控部门填制“发卡行止付审批表”，经信用卡部总经理批准后，编发止付名单。对须紧急止付的信用卡，由信控部门填制“信用卡紧急止付申报（通知）单”由信用卡部总
经理审核后，报上级行，省级分行须签署意见，采取地区紧急止付或报总行申请全国紧急止付。
第三十三条 发卡行信控人员负责信用卡止付工作：
1．根据挂失申请书、紧急止付通知书、发卡行止付审批表、注销卡申请书等，汇总编制本期止付名单，列明需撤销的止付卡号，输入电脑，形成止付名单库。
2．打印本期止付名单，经信用卡部总经理批准后，在规定的时间内上报止付名单。
3．将本期止付名单通过远程通讯逐级上报，省级分行汇总远程通讯上报总行。
4．收到总行印发的止付名单，复核无误后，于当日内输入电脑，以备ＰＯＳ授权，并发送有关收单行、特约商户和取现网点。收到紧急止付通知，须在当日内送达收单行、特约商户和取现网点。

第十章 信用卡逾期债务处理
第三十四条 发卡机构对信用卡逾期债务按以下程序处理
（一）打印透支情况表。对透支超过一个月仍未还款或透支超过限额的持卡人，提出止付，收回信用卡。
（二）查阅上述持卡人的申请材料及签订的有关协议。如其交存保证金或设置有价单证抵押，发卡机构须依协议规定以保证金或抵押的有价单证首先进行清偿，不足部分，发卡机构向保证人（单位）发出索款通知，限期保证人（单位）还款。如未有保证金或有价单证抵押，发卡机构应
向保证人（单位）索款。
（三）保证人（单位）不履行还款义务，发卡机构应向有关司法部门提请讼诉调解。
（四）经过司法部门调解或处理后，透支款项仍未清还，发卡机构可商有关保险公司进行补偿，或根据有关规定，做呆帐处理。

第十一章 附 则
第三十五条 本操作规程由总行制定、解释和修改，各发卡行可结合本地实际情况制定实施操作细则，并报总行备案。
第三十六条 本操作规程自1994年9月1日起执行。



1994年7月21日